Ein gemeinsamer Kern, drei Blickwinkel
Alle drei Begriffe drehen sich um dieselbe Aufgabe: Beziehungen so festzuhalten, dass jeder im Team weiß, was mit wem besprochen wurde. Sie unterscheiden sich darin, wer im Mittelpunkt steht und wessen Sicht zählt.
Der folgende Überblick fasst die Unterschiede zusammen:
| Begriff | Im Mittelpunkt | Typische Nutzer | Typische Aufgaben |
|---|---|---|---|
| CRM | die Kundenbeziehung | Vertrieb, Marketing, Service | Adressen, Kontakthistorie, Angebote, Verkaufschancen |
| CXM | das Erlebnis aus Kundensicht | alle Bereiche mit Kundenkontakt | Formulare, Portale, Rückmeldungen, Berührungspunkte |
| xRM | jede Art von Beziehung | die ganze Organisation | Lieferanten, Partner, Mitglieder, Gremien |
CRM: die Kundenbeziehung im Mittelpunkt
CRM steht für Customer Relationship Management. Gemeint ist zweierlei: eine Arbeitsweise, die Kundenbeziehungen planvoll führt, und die Software dafür.
Ein CRM-System bündelt alles, was zu einem Kunden gehört: Ansprechpartner, Telefonate, E-Mails, Angebote, offene Aufgaben. Vertrieb, Marketing und Service arbeiten mit demselben Datenstand. Der praktische Nutzen zeigt sich spätestens bei der Urlaubsvertretung: Wer den Vorgang übernimmt, sieht in der Kontakthistorie, was zuletzt passiert ist, und muss nicht beim Kunden nachfragen. Was ein CRM wie cobra im Einzelnen leistet, steht in Was ist cobra?.
CXM: das Erlebnis aus Kundensicht
CXM steht für Customer Experience Management. Der Blick dreht sich um: Nicht die interne Ordnung steht im Vordergrund, sondern die Frage, wie Ihr Unternehmen auf Kundinnen und Kunden wirkt. Und zwar an jedem Berührungspunkt, im Fachjargon Touchpoint: Website, Anruf, Rechnung, Newsletter, Messestand.
Dazu gehört, Rückmeldungen systematisch einzuholen, Anfragen ohne Medienbruch zu bearbeiten und Kundschaft vieles selbst erledigen zu lassen. In der cobra Welt trägt dieser Gedanke den Namen schon im Produkt: Das cobra CXM Portal lässt Kunden und Mitglieder ihre Daten selbst pflegen, Dokumente abrufen und sich zu Veranstaltungen anmelden. Formulare mit cobra FORMS schreiben Anfragen direkt ins CRM.
Die Grenze ist ehrlich zu benennen: Für die Auswertung von Klickpfaden und Warenkorbabbrüchen in großen Onlineshops ist cobra nicht gebaut. Dafür gibt es spezialisierte Werkzeuge.
xRM: jede Beziehung, nicht nur Kunden
Bei xRM steht das x für jede beliebige Beziehung. Das Prinzip des CRM wird auf alle Gruppen übertragen, mit denen eine Organisation dauerhaft zu tun hat: Lieferanten, Dienstleister, Partner, Mitglieder, Behörden, Gremien, Bewerberinnen und Bewerber.
xRM ist weniger eine eigene Softwareklasse als eine Art, ein flexibles CRM einzusetzen. Entscheidend ist das Datenmodell: Lassen sich eigene Tabellen anlegen, Beziehungen zwischen Adressen abbilden und Rechte je Gruppe vergeben? Genau hier liegt eine Stärke von cobra. Verbände führen damit Mitglieder und Gremien, Wirtschaftsförderungen ihre Firmenkontakte und Gewerbeflächen. Die Werkzeuge dafür sind Adressverknüpfungen sowie Zusatz- und freie Tabellen, beschrieben in der cobra Datenbankstruktur. Beispiele aus der Praxis finden Sie unter CRM für Verbände und Vereine.
Und was ist ein Headless CRM?
Der Begriff taucht in diesem Zusammenhang immer öfter auf. Ein Headless CRM hat keine eigene Oberfläche. Es hält die Daten im Hintergrund und stellt sie über Schnittstellen (APIs) anderen Systemen bereit, etwa einem Shop, einem Portal oder einer App.
cobra ist kein reines Headless CRM, denn die Oberfläche bleibt der wichtigste Zugang. Über die REST-API, in den One-Tarifen und in der Classic-Welt mit cobra CXM WEB CONNECT, lassen sich aber Website, Formulare und Automatisierungen anbinden. Wie das konkret aussieht, zeigt die Seite Automatisierung und API.
Was das für Ihre Auswahl bedeutet
Kaufen Sie keine Abkürzung. Schreiben Sie auf, welche Beziehungen Sie führen und welche Aufgaben das System übernehmen soll: Wer pflegt welche Daten, wer braucht welche Auswertung, wo sollen Kunden selbst etwas erledigen? Aus diesen Antworten ergibt sich, ob Sie ein klassisches CRM brauchen, CXM-Bausteine ergänzen oder das System als xRM für weitere Gruppen aufbauen. Unser Leitfaden CRM-System auswählen führt Schritt für Schritt durch diese Fragen.
Dabei treten wir als Sparringspartner auf: Wir schauen auf Ihre Abläufe und sagen offen, ob cobra passt. Und wenn nicht, sagen wir auch das.
Häufige Fragen
Ist xRM ein eigenes Produkt, das man kaufen kann?
In der Regel nicht. xRM beschreibt, wie ein flexibles CRM eingesetzt wird: für Mitglieder, Lieferanten oder Partner statt nur für Kunden. Ob ein System das kann, hängt vom Datenmodell ab, also von Zusatztabellen, freien Tabellen und Verknüpfungen. Ein Schild „xRM“ auf der Verpackung sagt darüber wenig aus.
Brauchen wir neben dem CRM ein eigenes CXM-System?
Meist nicht. Für viele B2B-Unternehmen reichen die CXM-Bausteine rund um das CRM: Webformulare, Newsletter-Rückmeldungen, ein Kundenportal. Ein eigenes CXM-Werkzeug lohnt sich eher im großen Onlinehandel, wo Klickpfade und Bewertungen ausgewertet werden. Was zu Ihnen passt, klären wir im Erstgespräch.
Wofür steht das x in xRM?
Das x ist ein Platzhalter für jede Art von Beziehung. Häufig wird es mit „Extended“ oder „Any“ aufgelöst, also erweitertes Beziehungsmanagement. Gemeint ist immer dasselbe: Nicht nur Kunden, sondern alle Gruppen, mit denen eine Organisation dauerhaft zu tun hat, werden geordnet im System geführt.
