Es ist eine der unangenehmeren Situationen im CRM-Alltag: Ein Kunde hat vor Monaten die Löschung seiner Daten verlangt. Sie haben korrekt gelöscht. Und dann bekommt er trotzdem wieder Post von Ihnen – weil seine Adresse über eine Messeliste, eine Zukaufdatei oder die Excel-Tabelle eines Kollegen zurück ins System gewandert ist. Aus Sicht des Betroffenen ist das kein Versehen, sondern ein Verstoß. Und er hat recht.
Warum Löschen allein nicht reicht
Das Grundproblem ist logisch zwingend: Wenn Sie einen Datensatz vollständig entfernen, weiß Ihre Datenbank hinterher nicht mehr, dass es ihn je gab – und damit auch nicht, dass diese Person nicht mehr gespeichert werden möchte. Jeder spätere Import sieht nur eine neue, unbekannte Adresse.
cobra löst das mit der Sperrliste: Beim Löschen wird ein Minimalmerkmal zurückbehalten, das den Wiedereintritt blockiert. Kommt die Adresse über einen Import erneut, wird sie erkannt und gar nicht erst angelegt. Das ist der wichtigste Baustein eines Löschkonzepts, das im echten Betrieb hält – und einer der Punkte, an denen sich zeigt, dass beim Datenschutz in cobra jemand zu Ende gedacht hat.
Was ein Löschkonzept beantworten muss
Bevor irgendetwas automatisiert wird, brauchen Sie Antworten auf vier Fragen – und die sind fachlich, nicht technisch:
- Welche Datenkategorien gibt es überhaupt? Interessenten, Kunden, ehemalige Kunden, Bewerber, Ansprechpartner bei Lieferanten – jede Gruppe hat andere Fristen.
- Wann entfällt der Zweck? Ein Interessent, der vor fünf Jahren einmal ein Angebot angefragt hat, ist kein Interessent mehr. Ein Kunde mit laufendem Wartungsvertrag schon.
- Welche Aufbewahrungspflichten stehen dagegen? Hier wird es interessant: Handels- und steuerrechtliche Fristen (typischerweise sechs bis zehn Jahre für Rechnungsunterlagen) überlagern das Löschverlangen. Nicht alles darf gelöscht werden, nur weil jemand es wünscht – manches muss stattdessen gesperrt werden.
- Wer entscheidet im Zweifel? Ein Löschkonzept ohne benannte Verantwortung wird beim ersten Grenzfall ausgesetzt.
Punkt 3 ist der häufigste Grund, warum Löschpläne nach zwei Wochen wieder abgeschaltet werden: Jemand merkt, dass Daten verschwinden, die die Buchhaltung noch braucht. Deshalb gehört die Abstimmung mit Buchhaltung und Datenschutzbeauftragtem vor die Konfiguration.
Der Merksatz, den Datenschutzjuristen an dieser Stelle gern anbringen: Zu früh gelöscht ist genauso rechtswidrig wie zu lange aufbewahrt. Das größte Praxisproblem ist nicht die vergessene Löschung – es ist die übereifrige, die handels- und steuerrechtliche Aufbewahrungsfristen (typischerweise sechs bis zehn Jahre) ignoriert. Diese Fristen haben Vorrang; in solchen Fällen tritt an die Stelle der Löschung die Sperrung des Datensatzes.
Die Umsetzung in cobra
Wenn die fachlichen Fragen geklärt sind, ist der Rest Handwerk:
- Personenbezogene Felder kennzeichnen – die Basis, damit cobra überhaupt weiß, worum es geht
- Verarbeitungszwecke und Speicherdauern je Adresse pflegen – daraus speist sich die Löschlogik
- Löschplan konfigurieren: Regeln definieren, die zeitgesteuert und automatisiert greifen. cobra listet alle anstehenden Löschungen nach Datum auf und verschickt eine Vorwarn-E-Mail einige Tage vorher – dazu gibt es eine Historie, die festhält, wer ein Löschdatum wann und mit welcher Begründung verschoben hat
- Sperrvermerk statt Löschung für alle Fälle, in denen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen
- Sperrliste aktivieren gegen die Wiederauferstehung
- Erst im Testmodus beobachten, dann scharf schalten – wir empfehlen mindestens einen Durchlauf zur Kontrolle
Die automatisierte Löschung war in der Classic-Welt den Versionen CRM PRO und CRM BI vorbehalten; in der neuen Tarifwelt gibt es den DSGVO-Löschplan mit Audit-Trail ab cobra One Grow.
Der angenehme Nebeneffekt
Ein Löschkonzept ist Pflicht – aber es hat einen Bonus, über den zu selten gesprochen wird: Ihre Datenbank wird besser. Karteileichen verschwinden, Mailings gehen an Menschen, die tatsächlich erreichbar sind, Auswertungen werden ehrlicher. Wer schon einmal einen Newsletter an 12.000 Adressen verschickt hat, von denen 4.000 seit Jahren tot sind, weiß, was das wert ist – siehe auch Adressmanagement.
Sie möchten das aufsetzen? Wir übernehmen die Einrichtung in cobra – vom Konzept bis zum überwachten ersten Durchlauf. Kurz anfragen genügt.